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发布时间:2023-07-22 23:01:17
身居闹市,一出门就得花钱,一花钱就成了顾客,是顾客就是上帝。
“顾客:接受产品的组织或个人,是光顾市场的客人。上帝:是人心中的神,是万有的创造者、宇宙的统管者、真理的启示者、选民的拯救者和罪恶的审判者,有着至高无上的地位。”把顾客当成上帝来侍奉,是一种营销理念,是马歇尔·菲尔德公司百年辉煌的法宝。
但我发现,顾客是上帝,不过是在你上当之后。
去年的一个周末,我在本市最大的百货超市“天鹅湖”买了一瓶的洗衣液。超市的服务真的很棒,售货员总不厌其烦地为你介绍商品,不管你有多少疑问,都可以得到满意的解答,并且始终可以看到真诚的微笑。不愧是本市第一啊。在我看来,这样的服务水准,可以和一级城市媲美。言归正传,因为我一向“大老粗”,也受不得美言,而且洗衣液的保质期很长,于是我买了一瓶特价折扣的洗衣液,便匆匆离开了。没有想到,回家一看,我居然发现洗衣液还差一星期就过期了。
我想,超市购物是讲信誉的,是可以随时退换不满意的商品的。我回到了超市,问售货员:“你好,我刚刚买的洗衣液还有一星期就过期了,我原以为它的保质期很长,并没有在意他的出产日期。能不能退换呢?”她忽然收敛了笑容,有些慌乱,说:“不行。”我再问。她说:“这是特价商品,不可以退换。”我再找值日班长询问。值日班长居然说:“洗衣液是中性的,是外用品,即使过期了也还是可以用的。”
我很无奈,很有被人欺骗的感觉,我选择了默默离开。但是,这让我心底凉飕飕的,从顾客是上帝的角度来讲,超市理应退换顾客不满意的商品。没有人一个星期就用5升以上的洗衣液吧,更没有人为购买到过期或者即将过期的商品而高兴吧?更不可理喻的是,“天鹅湖”还是本市最大的百货超市,各种服务堪称本市第一。
当然,我不能责怪售货员,也不能责怪值日班长。她们也有打工仔的无奈,也有超市潜规则无法逾越。她们的一言一行都在全方位监控下进行,她们也没有多种选择的权利。于是,归根结底,就怪我这个上帝没有长一双洞悉一切的眼睛,就怪我“轻信于人”。
我以为,在顾客是上帝的服务理念指导下,信步而来,满意而归是件很平常是事情,尤其是在人流如织的大型超市。但后来,逐渐发现,像我这样上当的人不在少数,上当次数也不会是屈指可数。为什么会这样呢?在市场竞争日益强烈的今天,商家往往注重的是用价格吸引人,因而怀着侥幸的心理,赚着一次性的钱,商家没有做回头客的意识,没有“双赢”意识。更有甚者,某些商家一开始就设计好了“打一枪换一个地方”;“不在乎天长地久,只在乎曾经拥有”。
其实,与其费尽心思如何击倒顾客,不如站在顾客的立场上为对方多着想。联纵智达咨询集团董事长、首席营销顾问何幕说:满足消费者的“急迫需求”,是快速赚取利润的最佳途径;满足消费者的“必然需求”,是长久获利的最佳选择;激活消费者的“潜在需求”,则是获得市场先机的有效手段。
可是,中国经济发展迅猛,暴发户过多,带动了更多人梦想“一夜暴富”,因此在“急迫需求”和“必然需求”的抉择中,更多的人选择了“急迫需求”。于是,爆发的梦想让我们有些“不择手段”、“慌不择路”,还有些“鼠目寸光”。
我想,民族品牌的振兴、制造大国多久才能转型为创造大国,和我们的思维方式有着千丝万缕的关系,和我们的也息息相关。虽然,我不知道自己的观点可以得到多少人的认可,但我本能地懂得了“顾客是上帝,上帝是上当”。
但愿,我的观点是错误的。(文/布衣粗食)
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