“星星守护”和“儿童锁”的背后：走进腾讯未成年人保护体系

原标题：“星星守护”和“儿童锁”的背后：走进腾讯未成年人保护体系

近日，腾讯再次加大未成年健康上网保护的工作力度，先后宣布腾讯成长守护平台“星星守护”模式，以及针对13周岁以下未成年新用户的“儿童锁模式”启动技术测试。

作为中国最大的游戏制造商，腾讯自主开发和维护的未成年人健康上网防护体系，也完全配得上这个全国最大的规模。

在有关部门的监管标准基础上，腾讯主动严格要求，完善“事前-事中-事后”的全方位监管体系，甚至承担了不少本应由家长完成的工作。

这样的做法也为国内游戏行业的其他公司做出了表率，为全社会更理性认识游戏产业，为游戏与未成年人和谐共处的未来铺下坚实的基础。

“星星守护”和“儿童锁模式”：新工具助未成年人健康上网

腾讯成长守护平台于2017年2月推出，通过不断优化各项功能及服务，为引导未成年人健康上网提供了多种可供选择的工具模式。其中包括：

家长管理模式——超级家长：提供腾讯旗下游戏及微信小游戏的游戏时间、游戏消费的通知、查询和管理功能。

亲子共建模式——WeTeam：家长和孩子可组建线上小队，共享游戏数据，约定游戏时长，培养健康游戏习惯。

师生互动模式——星星守护：就是本次最新加入的工具模式，老师可以加入学生的健康游戏行为培养，通过及时了解学生游戏情况，协助管理学生的游戏行为，培养学生自我管理能力。

在已有的家长管理、亲子共建之外，“星星守护”模式通过学校老师的介入，弥补了少部分家庭可能出现的父母忽略或不知如何使用守护平台，可能导致的预防措施缺位情形，为腾讯构建的未成年人保护体系的“事前预防”部分再添砖加瓦。

而说到 “儿童锁模式”，其目标一是让家长对孩子的游戏行为充分知情并给予授权，二是协助家长了解孩子的游戏行为并做出合理的管控。

本次测试中，13周岁以下的未成年新用户登录游戏时，将被系统随机抽选，要求进行“儿童锁”的登记认证；只有其监护人完成“解锁”后才能进入游戏，若未完成解锁则被禁止登陆。

腾讯现行健康系统的强制防沉迷策略是：12周岁及以下未成年人每日限玩1小时，21点-次日8点禁玩。结合前面提到的“超级家长”和“WeTeam”等工具，家长还可以进一步根据实际情况，对孩子进行更为严格和细节的游戏行为限制。

有了“儿童锁”的配合，未来家长将可以更有针对性地掌控孩子的游戏行为，在此基础上使用成长守护平台的其他功能也将更为得心应手。

腾讯未成年人保护体系：事前、事中、事后全覆盖

“星星守护”和“儿童锁”两项新测试的功能，绝不是拍脑袋想出来的。此前，腾讯成长守护平台团队用2个月走访了6个省市14所中小学，深入了解学校对于培养学生健康上网习惯的需求和难题，并与100多名师生进行了深度访谈。他们得到了这样的反馈：

“教育孩子真的是无从下手，尤其是手机，彻底控制又怕孩子在高科技时代对电子陌生，玩起来的时候又真的很难管......”

"对于孩子，我现在也不知道怎样去沟通，已经是话不投机半句多，多说一句就感受到了火药味，就是不知道怎样走进他的心......”

调研结果显示，很多家长与孩子沟通时的问题是不熟悉手机操作、忙于工作、不知道沟通方法、担心孩子的自控力等等。

很显然，由于家长的忽视或不知情，未成年人会出现过度游戏及不理性消费的问题。在这样的调研结果基础上，腾讯通过“儿童锁”对青少年游戏行为进行了更为严厉的前置管理：

前置的这把“锁”比“超级家长”后台更进一步，在体验上做到了“极简”，为家长参与孩子数字生活规划设定了更低的入门门槛；而当家长从源头参与到授权孩子游戏的过程中，这就减少了后续发生问题的可能。

而老师方面的最大问题，是不清楚学生课余网络生活、不了解学生家庭沟通情况、没有很好的工具辅助指导，等等。

所以，“星星守护”也满足了很多教师的切身需求，他们希望在教学以外与家长密切配合，对学生的社会生活指导、心理健康辅导和青春期教育提供必要的指导和帮助。

腾讯成长守护平台属于在孩子可能沉迷游戏的“事前”环节的预防。在孩子进入游戏的“事中”，和一旦已经不幸形成沉迷和经济损失的“事后”，腾讯也分别通过“健康系统”和“少年灯塔主动服务工程”，实现了未成年人保护体系的全面覆盖。

2017年起，通过两年的不断打磨和完善，腾讯持续主动探索未成年人保护和履行社会责任的创新路径。成长守护平台上线两年以来，服务用户超过2000万，公众号粉丝超过1300万。

健康系统作为企业自发上线，并可能是“史上最严”的游戏防沉迷措施，已覆盖包括《王者荣耀》、《刺激战场》等热门产品在内的35款游戏，计划在2019年内覆盖腾讯旗下全线游戏。

以《王者荣耀》为例，在健康系统完成升级后，12周岁及以下未成年用户平均游戏时长，相比升级之前最高下降59.8%，12周岁以上未成年用户平均游戏时长最高下降40.7%。

少年灯塔未成年人主动服务工程主要是针对未成年人在游戏中的非理性消费问题。在腾讯发出的每4次提醒中，就有1次成功帮助家长发现了未成年人消费。此外，腾讯还提供“教育专线”服务，对矛盾突出的极端案例提供1对1的电话辅导，目前团队已介入近千个家庭。

不仅限于自身义务：腾讯为全社会探索未来

腾讯本身是中国最大的游戏制造商，而腾讯自主开发和维护的保护体系，也完全配得上这个全国最大的规模，不仅远远超前于有关部门的监管标准，甚至去做了不少本应由其他社会成员共同完成的工作。

腾讯成都分部是《王者荣耀》的诞生地，多达200人的“主动客服”成为一道奇景。自2018年推出主动服务以来，仅仅三个月就主动拨出了300w通电话。

客服借助AI，主动寻找孩子借用大人账号打游戏，以绕过防沉迷和支付限制的“可疑”账号。在虎嗅网此前的报道中，超过60%的客户听到客服第一句话就会挂断。

而90%的家长找到防沉迷系统，是因为他们的亲子关系已经恶化到了无法靠自己解决、只能求助外力的程度。“用了你这个系统，孩子不理我了/孩子跟我大吵一架/孩子离家出走了……”的严厉斥责充斥整个平台。

这一“少年灯塔主动服务工程”的生动案例，充分说明了特别在意孩子“网瘾”的家长，往往就是缺乏耐心或“网感”的。多数家长都不熟悉且排斥沟通，不熟悉且不愿询问孩子的帐号，直到问题发生。

虽然当腾讯介入时，这些家庭的矛盾已经非常复杂，但腾讯还是尽力去解决这些在他们应负责任之外的问题。甚至完全可以说，一部分过度游戏少年的根本责任人就是他们的家长，而腾讯在帮助这些家长尽到他们的职责。

历史上关于游戏沉迷问题的成因，已经有过非常多的研究。据《中国青年报》冰点周刊报道，中国农业大学人文与发展学院“中国农村留守人口研究”团队自2016年开始展开集中研究。

他们认为，农村孩子受到城乡二元结构的限制，体验的是父母陪伴的缺失，村庄生活的单调，以及农村寄宿制教育的压抑。这对他们来说，形成了巨大的生活无意义感。在其他传统娱乐活动（如看电视）不被“感冒”的情况下，电子游戏成为农村儿童暂时逃离的唯一选择。

这就不难理解，很多农村儿童选择主动进入游戏世界，其本质原因正在于希望获得现实中缺乏的成就感，对抗巨大的单调和空虚。

这样的“过度游戏”甚至很难说一定就是坏事——而解决它需要的是回答乡镇企业就业、甚至经济结构转型等等的宏大命题。这些问题对于作为游戏开发商的腾讯显然是“超纲”了。

但腾讯仍积极与专业机构携手，不断尝试为社会贡献解决思路。腾讯发起未成年人网络素养教育项目“DN.A（数字原住民）计划”，与华中师范大学、第三方支教机构合作，针对农村儿童和留守儿童开展网络素养支教活动。

此外，腾讯研究院与北京师范大学、DCCI互联网数据中心等合作发布了多份研究报告，免费向广大父母、研究教育机构、行业同仁等公众开放共享。

以上种种做法，与人们想象中游戏开发商追求利益最大化的意图形成鲜明对比，却处处体现了一家根植中国，立足国情，面向未来的负责任的企业形象，为国内游戏行业的其他公司做出了表率。

游戏作为一种文化产品、社会现象和生活方式，它的存在是有价值的，促进了产业的发展、社会的进步和文化的传承。因为有孩子出现了不理性消费的现象就要求禁绝一切游戏，或者严格监管，扼杀创新活力，无异于因噎废食。

游戏厂商与社会和谐共处的关键，在于其必须严格履行社会责任，依靠其第一方对技术的理解优势，为防沉迷和正确对待游戏产业做出独有的贡献。

就像腾讯一样，游戏厂商需要尽到责任，而社会也不应该一味苛责游戏行业，让我们大家携手努力，共同来守护未成年人的未来。